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“双11”落幕,电商行业迎来投诉高峰

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受“双11”的各种加价促销刺激,冲动购物的消费者不在少数,当时在电商平台下单时的畅快感,都在收货时消失殆尽,随着各种到件商品出现各种问题,消费者们的投诉纠纷也达到了本年度最高峰。

今日(11月22日),据国家邮政局所公布的监测数据来看,主要寄递企业揽收的邮(快)件已妥投22.51亿件,妥投率达到97.5%。从统计数据看,旺季期间,全行业有1亿件包裹从发货到签收的全程处理时间从2013年的9天减少至2.4天,时限压缩了73%。

然而,尽管高效的物流运输提升了消费者的收货体验,但随着网购商品到手,却开始产生很多的退款问题、商品质量、售后服务等问题,这让部分消费者的期待转为烦恼。相关数据显示,。“双11”电商大促过后,也是消费投诉纠纷高峰期,涉及国内零售电商、进口跨境电商、品牌电商等多个领域。

消费者在“双11”电商大促期间购物,除了关心性价比外,也对商品质量是否过关十分关心,低价不应当与低劣划上等号。据相关调查,从目前收到的用户投诉案例中,不少消费者反映自己买到的商品存质量问题,甚至购买到了假冒伪劣商品,价优却未能物美。令部分消费者不解的是,网购商品出现质量问题,退款时商家却要求更改原因。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,“商品质量是电商大促期间消费者投诉最多的问题之一”。由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂,尤其商品质量管控较难情况下,不少商家浑水摸鱼,给商品质量降档次,出现商品质量和服务参差不齐的现象。

从当前状态来看,本年度的“双11”期间,设计网购投诉的金额多是在100元到500元之间,占比为25.29%;其次分别是1000-5000元与0-100元,占比分别为21.94%、19.02%。

综合来看,现在电商平台的商家良莠不齐,很多商家为了压榨成本扩大利润,不少在售商品都有质量问题,售后服务也不能及时更进,长久以往,不仅严重妨碍消费者的正常权益,也会对平台的信誉造成负面影响。加强惩处措施,严苛监管商家行为,是电商企业未来要完善的课题。


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